Hur man inte ska göra. Samsung visar vägen.

Det finns alltid risker med elektronik. Det vet alla. Ibland går det fel och då är det rätta sättet att hantera det på att helt enkelt byta ut, tacka människan som har upptäckt problemet och utreda vad som har hänt. Om det behövs måste man också varna.

Det rätta sättet är inte att göra som Samsung och säga till kunden att hålla käften.

Originalvideon som beskriver problemet, uppladdad av mannen bakom den här facebookprofilen.

Kundens reaktion på Samsungs brev.

Resultatet blir såklart plenty of badwill.  300 000 + visningar på video ett, 600 000 + visningar på video 2. Sen tillkommer bloggar, diskussioner i kommentarsfält, forum, tidningar, tv… För att de skickade ett brev.

Detta är resultatet av dålig koll på social marknadsföring.

Tillägg: här har vi hela texten i det brev som Samsungs advokater skickade. Njut.

FULL AND FINAL RELEASE

WHEREAS SAMSUNG ELECTRONICS CANADA INC. (“SAMSUNG”) AND ***** (“***”) have agreed to settle all matters between them relating to a Samsung Smart phone (“Phone”) model number SGH-I337ZKARWC serial number ************(the “Matters”):

IN CONSIDERATION of SAMSUNG exchanging this phone with a similar model to *** after collecting the above mentioned product.

As a condition of exchanging the phone with a similar model, *** agrees to remove his Youtube video from the following link
https://www.youtube.com/watch?v=dc4duKuPrQ0 or any other link or statement relating to these matters and refrain from making other videos or statements about or relating to the matters set out herein.

AND FOR THE SAID CONSIDERATION, **, on behalf of himself and for his heirs, successors, executors, administrators, agents, assigns, and for any person claiming through or under him, DOES HEREBY IRREVOCABLY RELEASE, REMISE, QUIT CLAIM AND FOREVER DISCHARGE SAMSUNG, including any predecessors, successors, assigns, shareholders, members, officers, agents, directors, employees, associates, servants, associated corporations, insurers, whether past or present of, from and against any and all manner of actions, causes of action, suits, complaints, proceedings, liabilities, debts, sums of money, obligations, duties, dues, accounts, interests, bonds, covenants, contracts, claims, damages and demands whatsoever, whether known or unknown, which *** ever had, now has, can, shall or may hereafter have against SAMSUNG by any reason or by any act, omission, cause, matter, or thing whatsoever arising from, out of, or in connection with the matters and allegations arising out of the Matters.

AND FOR THE SAID CONSIDERATION *** agrees that he will at all times maintain the confidentiality of this settlement and will not divulge, either directly or indirectly, in any manner whatsoever, the terms, details, facts, or related discussions about this settlement to any persons for any reason whatsoever. In addition, ** hereto shall maintain confidentiality with respect to the evidence adduced in relation to the Matters, including all documentation produced by ** and SAMSUNG and will not divulge any such evidence, either directly or indirectly, in any manner whatsoever.

AND FOR THE SAID CONSIDERATION** agrees not to make any claim or take any proceedings against any other person or corporation who might claim contribution or indemnity as against SAMSUNG under the provision or the Negligence Act and the amendments thereto, in respect of the subject matter of this Full and Final Release.

Initial___________

IT IS AGREED AND UNDERSTOOD that the aforementioned settlement is deemed to be no admission whatsoever of liability on the part of SAMSUNG, and that any such liability is denied.

IT IS FURTHER AGREED AND UNDERSTOOD that if ** hereafter makes or publishes any claims or demands or takes or threatens to take any action or other proceeding against SAMSUNG on the basis of any of the claims discharged by this Full and Final Release, then this Full and Final Release may be raised by SAMSUNG as an estoppel to any such claim, demand or proceeding.

AND IT IS FURTHER AGREED AND UNDERSTOOD that this Full and Final Release shall be binding upon the heirs, executors, administrators, successors and assigns or successors of assigns, as the case may be, of ***.

IT IS HEREBY DECLARED that the terms of this Full and Final Release are fully understood and that the said Full and Final Release is given voluntarily for the purpose of making a full and final compromise, adjustment, and settlement of all claims.

*** may deliver via facsimile an executed copy of the Full and Final release which shall be binding upon her but shall forthwith thereafter deliver to SAMSUNG an originally executed copy of this Full and Final Release.

IN WITNESS WHEREOF ** has hereunto set his hand and executed this Full and Final Release this ______________ day of December, 2013.

IN THE PRESENCE OF

_____________________________ ______________________________
Witness ***

BA’SÖK – babblish sociala översiktskurs, del 1

jag frågade runt lite i jakten på ett ämne till dagens inlägg och fick frågan:

Vad händer om man, som etablerat företag, inte använder sociala medier?

Jag funderade ett ögonblick på om jag skulle göra ett inlägg om det, sen så insåg jag att jag redan har svarat på det tidigare på bloggen, ett antal gånger, och att repetition iofs är det enda sättet att lära sig men det kan också vara ganska tråkigt i längden. Jag funderade på att komma med någon vitsig kommentar och sen köra på med någonting annat kul när det plötsligt slog det mig:

Det är inte frågan det är fel på. Det är mig det är fel på.

Jag begår samma misstag som alla andra. Förvisso tycker jag har försökt hålla mig på en grundläggande nivå i mina inlägg, att jag beskriver på ett lättfattligt sätt det jag vill presentera, men vad spelar det för roll om läsaren inte har en aning om grunderna?

Jag tänker ge det här ett försök: jag ger er BA’SÖK – Babblish Sociala Översiktskurs.

Eftersom ingen orkar läsa en bok så kommer jag att dela upp detta på ett par inlägg. Hoppas ni pallar läsa.

1) Vad är sociala medier – en fråga med två svar.

Ur ett användarperspektiv är sociala medier är ett samlingsnamn för en stor mängd communities där man umgås med människor som man antingen känner i riktiga världen, IRL, eller som man delar intressen med.

Det finns flera hundra olika sociala medier, de flesta med helt olika målgrupp och inriktning.

Några exempel är:

Sociala nätverk som exempelvis Facebook. Här väljer du med vilka du vill umgås. Tröskeln är oftast hög för vilka du låter se det du skriver och delar. Här är du öppen med vem du är, vad du gillar och vad du ogillar.

Mikrobloggar som exempelvis twitter där man delar med sig, diskuterar och debatterar med hjälp av korta inlägg. Används av exempelvis politiker, journalister och debattörer för att diskutera och av ”kändisar” för att interagera med sina fans. Och av fans för att interagera med varandra och ”kändisar”. Här finns en större öppenhet för anonymitet.

Mikrobildbloggar som exempelvis Instagram där man lägger upp en bild och skriver en kommentar. Även detta ett snabbt sätt att dela med sig av sitt liv, sina händelser och intressen. En blandning mellan socialt nätverk och en mikroblogg. Där man väljer om man vill vara publik eller ha ett privat konto där man godkänner sina följare.

Bildbloggar som flickr där man delar sina foton. Används ofta av professionella- och amatörfotografer. Man delar, kommenterar och betygsätter foton

Diskussionforum som exempelvis finewines.se är ofta specialiserade diskussionsforum där man håller sig till diskussioner om och kring ett speciellt ämne. I det här fallet kvalitetsviner. Länkar på forum är också ett av grundpelarna vid SEO, sökmotoroptimering, ett ämne som vi kan ta vid ett annat tillfälle. Ett väldigt kraftfullt medie för att nå ut till intresserade och kunniga människor

Online message boards som exempelvis Reddit där man postar ett ämne, bild eller länk och som andra sedan kan svara på. Man kan också svara på andra svar i tråden vilket leder till intressanta, och i mitt tycke ofta helt omöjliga att följa, diskussioner. Reddit är enormt stort. Enormt populärt och  Både Barak Obama och nu senaste hela Monty Python (oklart om Terry Jones var helt närvarande dock). Mycket kraftfullt. Speciellt om man vill vinna goodwill.

Bloggar som exempelvis babblish.se där någon som brinner för eller arbetar med en specifik sak eller ämne vill dela med sig av sin kunskap för att 1) skapa förståelse för vad fan det är de pysslar med eller 2) dela med sig av ett intresse. Även närvaro på bloggar med länkar är en av grundpelarna för SEO. Här finns det företagsbloggar som ofta ligger på en egen domän, eller intressebloggar som också ligger på en egen domän. Det finns också sajter som erbjuder användare att starta upp bloggar på deras plattformar utan att man behöver registers domännamn och webbhotell exempelvis wordpress.com, blogger.com eller tumblr.com.

Det här är bara ett litet urval, det finns många fler.

Ur ett marknadsförings/kommunikationsperspektiv är sociala medier någonting helt annat:
Nämligen ett verktyg för att lyssna på, och föra en dialog med, kunden.

2) Är sociala medier lösningen på alla våra problem?

Nej, det är de inte.

Men rätt använda kan de ge dig information om kunders intressen, uppförande och samtal som du aldrig kan få genom en traditionell marknadsundersökning. De kan hjälpa till att bygga ditt varumärke och skapa en kundlojalitet som du aldrig kunnat drömma om.

3) Vad är sociala medier inte?

Ett slutmål för din kommunikation.

Ett vanligt problem när det kommer nya kanaler, medier och strategier är att man försöker placera in dem i ramar som man känner igen, som man är trygg med. Inget ont i det. Vi är varelser som gillar rutin och att förstå. Problemet nu är att det går så otroligt fort att det är svårt att hänga med i svängningarna. För att vara delaktig måste man leda. Annars blir man efter.

4) Varför är det viktigt att jag har koll på sociala medier?

Allt du gör, all din kommunikation – från print till digitalt – skapar diskussioner. Det viktiga är inte att du finns på facebook eller twitter, det viktiga är att du har kunskap och medvetenhet om att allt du gör leder till konversationer. Med hjälp av sociala medier, och en strategi för social marknadsföring så kan du delta i, och på sikt leda, dina konversationer och styra dem i rätt riktning.

5) Vad är social marknadsföring?

Nästa steg på evolutionsstegen för marknadsföring. Din kund är inte längre begränsad till sitt yrke, sin inkomst eller sin bostadsort. Demografisk segmentering av kundgrupper blev osäker när internet klev in på spelplanen. Social marknadsföring spelar på alla delar av ditt umgänge. En konversation sker fysiskt mellan människor över en kaffe, online på ett diskussionforum, på en blogg, i en chat, på facebook, i ett telefonsamtal eller var som helst där människor interagerar. Allt du gör, vi vilken kanal du än gör det, kommer att leda till konversationer.

För varumärken och företag att överleva på en marknad där alla har en åsikt om vad du säger eller gör i samma ögonblick som du säger det du säger eller gör det du gör så måste du vara delaktig i diskussionen. Du måste skapa en genuin och trovärdig avsändare för dina budskap, du måste interagera, dela och bidra och du måste visa att du står för någonting större. Annars kommer du att råka illa ut.

För lite mer info om hur Coca-Cola tänker kring detta med sin Content 2020 och även läsa min case study om denna.

Jag brukar avsluta med en video från antingen mupparna eller sesame street. Idag blir det Elton John & Lady Gaga.

Vill du prata mer om sociala medier, social marketing så är det bara att du hör av dig till mig.

Jimmy Forsman.